#11 Zappos: Eine Führung durch das Schuhimperium

Seit ich vor ein paar Monaten „Delivering Happiness“ von Tony Hsieh gelesen habe, wollte ich das Zappos Headquarter in Las Vegas besuchen, um an der Tour teilzunehmen. Eigentlich sitzt das Unternehmen in Henderson, einer Vorstadt von Las Vegas. Doch das geht ohnehin alles ineinander über, so dass sie es wohl noch guten Gewissens Las Vegas nennen können.

In Hsieh’s Buch geht es vor allem um Ziele und Werte in seinem Unternehmen. Beim Aufbau seiner ersten Firma LinkExchange hatte er sich um diese Dinge noch keine Gedanken gemacht. Es hat gereicht, um das Unternehmen für ein paar Hundert Millionen an Microsoft zu verkaufen. Es hat allerdings auch dazu geführt, dass er recht früh keine Lust mehr hatte, in seinem eigenen Unternehmen zu arbeiten. Mit Zappos sollte alles anders werden und wurde es offenbar auch. Während der Tour erfährt man beispielsweise, dass es in dem Unternehmen mehrere leitende Angestellte gibt, die sich nur mit Zielen auseinandersetzen und für jeden Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um individuelle Ziele zu setzen (sowohl kleine 30-Tage-Ziele, als auch größere Ziele). Wer gewillt ist, sich Ziele zu setzen und diese erreicht, kann mit Gehaltserhöhungen rechnen.

Vor allem aber Werte stehen im Mittelpunkt von Zappos. Der erste Wert lautet „Deliver WOW Through Service“. Zappos sieht sich nicht als Schuh Shop oder Händler, sondern als Service Unternehmen, das zufällig – was auch immer – verkauft. Mir gegenüber haben sie dieses Versprechen gehalten. Ich habe mich 2-3 Wochen zu spät für eine Tour gemeldet und per Mail darum gebeten, trotzdem teilnehmen zu können. Hat geklappt. Auch andere Werte werden bei Zappos offen gelebt, z.B. „Build Open and Honest Relationships With Communication“. In einem Flur hing ein Ausdruck mit den aktuellen Umsätzen (ca. $7,3 Mio an einem Tag in der letzten Woche), in einem anderen stehen die aktuellen Service Response Zeiten an einer Tafel (tagesaktuell). Ein weiterer Wert – „Create Fun and a Little Weirdness“ – wirkte zum Teil etwas aufgesetzt. Aber Amerikaner gehen die Dinge auch anders an als Deutsche. Aufgesetzte Happiness gehört zum guten Ton :-)

Die Tour dauert etwa eine Stunde und ist kostenlos. In kleinen Gruppen wird man von einem Mitarbeiter des Zappos Insights Teams durch das Gebäude geführt und mit Informationen aus dem Tagesgeschäft gefüttert. Am Ende gibt’s „Delivering Happiness“ und das Company Culture Book noch kostenlos dazu. Für Unternehmen bietet Zappos auch größere Touren und mehrtägige Workshops an.

Wer in Las Vegas ist und sich für Unternehmensführung oder Schuhe interessiert, dem sei ein Ausflug nach Henderson in die Zappos Zentrale empfohlen.